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職務大辭典 » 職務中類表 » 客服開發 » 電話客服人員 » 銀行電話客服 EQ至上
職務說明:
薪資平均範圍:
薪資職能報告
工作年資 1年以下 1~3年 3~5年 5~7年 7年以上
平均薪資 年資1年以下 : $27,293 年資1~3年 : $29,453 年資3~5年 : $29,761 年資5~7年 : $31,298 年資7年以上 : $32,767
    主題:

    銀行電話客服 EQ至上

    「李小姐您好,敝姓張,很高興能為您服務」,走進銀行的電話客服部門,每個客服人員都相當忙碌,除了不停的講電話,還得為客戶查詢資料,只有在接電話空檔的時候,利用短暫的時間喝口水、上廁所,就連吃午飯也只有短短的半小時。

    所謂「電話客服」,就是接聽民眾撥打銀行的客服專線,在電話線上為客戶提供服務,雖然不用面對面,但服務的客戶人數,卻較一般銀行櫃檯人員更多。

    包括中信銀、台北富邦等銀行,都有龐大的電話客服團隊,以中信銀為例,編製人數超過8百人,為了達到「異地備援」的功能,電話客服部設置於台北及台中,每天的尖峰時段,就有4百人同時在接聽電話;台北富邦銀行則將客服部直接區分為信用卡及銀行業務2大類,總人數也有近2百人。

    台北富邦銀行協理林翠瓶指出,電話客服人員是個需要耐心、熱忱的工作,銀行的商品及服務種類繁多,面對客戶的詢問,必須立即給予適當的回答,特別是面對口氣差、開口就罵人的客戶,還得耐心的給予回答,萬萬不能讓對方指控「服務態度不佳」。

    中信銀個金作業服務處協理童惠霖更形容,電話客服人員是「情緒勞動者」,要成功就得控制自己的情緒,不過,也因為難度高、壓力大,電話客服人員的離職率也較高,工作第3年更是職業倦怠的高峰。

    求職教戰守則

    制度、福利探清楚

    想要擔任銀行電話客服人員,在求職前,必須注意各銀行的制度差異,最重要的就是,應徵的這項工作,是銀行的正式員工還是約聘人員?基於服務的專業度,銀行通常將信用卡、一般銀行業務分別由不同客服人員負責,有的銀行其電話客服人員均為正式行員,享有與一般行員相同的福利;有的銀行針對信用卡電話客服人員視為「約聘」,銀行一般業務的電話客服為正式行員,由於事涉未來的發展性與福利,求職前不可輕忽。

    此外,擔任電話客服工作與一般銀行員的最大差異,在於工作時間不同,一般銀行人員一周正常上班5天,上班時間固定,但電話客服是24小時服務,工作採行3班制,有的銀行女性可不值大夜班,但有些銀行女性客服需一視同仁的輪班,且週六、週日也須輪值。

    此外,個性是否適合這項工作,也是求職前必須考量的重點,如果個性內向,不善於與陌生人溝通,不喜歡與他人接觸,或是太外向了,根本「坐不住」,都不適合擔任電話客服。

    中信銀客戶部協理童惠霖歸納說,電話客服人員須具備的特質,包括溝通能力、分析問題、善於處理人際關係,還要有甜美的聲音;特別是許多客戶脾氣很差、開口就罵人,客服人員也需要自我排解,不能因此影響工作。

    新手教戰守則

    熟悉商品 異動搶手

    擔任電話客服人員之前,通常得經過長達2個月的教育訓練,除了學習說話的態度、技巧,也得熟悉銀行的各項商品與服務,一般而言,除了教室課程外,有的銀行還會安排新學員在學長姊身邊「旁聽」、自行接線學長姊旁聽,最後才會正式上線。

    有些新鮮人認為,擔任電話客服人員似乎比一般銀行員「低一等」、沒有發展性,中信銀、北富銀的電話客服主管一致否認這樣的成見,強調均有升遷、輪調的機會,且一個成熟的電話客服,因為熟悉銀行各類商品,只要有異動意願,其他部門主管都會「搶著要」。

    中信銀指出,在擔任一線服務人員一段期間後,表現優異者可晉升為二線人員,同時肩負起帶新人的工作,之後再慢慢升為講師、部門管理者。

    如果不願意繼續在電話客服領域服務,也可以轉調其他部門,北富銀指出,根據觀察,電話客服轉任理財專員,其實是個相當適合的發展方向,因為電話客服熟悉各類商品與服務,又有熱忱,只要取得相關證照,學習與客戶面對面的應對技巧,通常轉任後都有不錯的表現。

    接觸人群 楊若菡 樂在其中

    中國信託商銀零售總處作業服務處客戶部的楊若菡,臉上總是掛著甜甜美美的笑容,說起話來更是溫柔甜美,今年甫獲該行最佳客服人員獎項,楊若菡表示,自己也會有心情不好的時候,不過,「客服人員就像個演員,只要一進公司,個人的情緒就得放在一旁」。

    擔任中信銀電話客服工作已有5年的時間,這是楊若菡大學畢業後的第1份工作,楊若菡說,她本身非常喜歡跟人接觸,也是她選擇這份工作的主因,藉由為客戶解決問題,更能在工作中獲得極大的成就感。

    在過去5年多的工作生涯中,讓楊若菡印象最為深刻的個案,是曾接獲一通來自日本的電話,該行1位女性的信用卡持有人,單獨至日本自助旅行, 雖然已在台灣預定了民宿房間, 但在Check-in時,因為拿出的信用卡以中文簽名,讓該民宿老闆懷疑她是中國偷渡客,不但拒絕她投宿,還沒收了信用卡,讓她頓時慌了手腳。

    後來該遊客直接撥打中信銀的客服電話求救,正好由楊若菡接到,日文相當流利的楊若菡,立即致電與該民宿老闆解釋,該卡片是由台灣中國信託商銀發出,並非偽卡,不過,由於當時台日關係因漁權爭議相當緊張,日本民宿老闆雖同意返還信用卡,但仍拒絕該客戶投宿。

    由於該客戶臨時必須找飯店投訴,楊若菡立即為該客戶聯繫飯店、暫時提高信用卡額度,同時也聯絡台灣的家人報平安,楊若菡表示,聽到該客戶從電話裡感激致謝的聲音,所有的辛苦都值得。



    記者李靚慧/專訪、專題報導

    來源:自由時報
    銀行電話客服 EQ至上
    職務類別:電話客服人員   職稱:電話客服人員   相關職缺:電信相關  電話客服人員
    「李小姐您好,敝姓張,很高興能為您服務」,走進銀行的電話客服部門,每個客服人員都相當忙碌,除了不停的講電話,還得為客戶查詢資料,只有在接電話空檔的時候,利用短暫的時間喝口水、上廁所,就連吃午飯也只有短短的半小時。

    所謂「電話客服」,就是接聽民眾撥打銀行的客服專線,在電話線上為客戶提供服務,雖然不用面對面,但服務的客戶人數,卻較一般銀行櫃檯人員更多。

    包括中信銀、台北富邦等銀行,都有龐大的電話客服團隊,以中信銀為例,編製人數超過8百人,為了達到「異地備援」的功能,電話客服部設置於台北及台中,每天的尖峰時段,就有4百人同時在接聽電話;台北富邦銀行則將客服部直接區分為信用卡及銀行業務2大類,總人數也有近2百人。

    台北富邦銀行協理林翠瓶指出,電話客服人員是個需要耐心、熱忱的工作,銀行的商品及服務種類繁多,面對客戶的詢問,必須立即給予適當的回答,特別是面對口氣差、開口就罵人的客戶,還得耐心的給予回答,萬萬不能讓對方指控「服務態度不佳」。

    中信銀個金作業服務處協理童惠霖更形容,電話客服人員是「情緒勞動者」,要成功就得控制自己的情緒,不過,也因為難度高、壓力大,電話客服人員的離職率也較高,工作第3年更是職業倦怠的高峰。

    求職教戰守則

    制度、福利探清楚

    想要擔任銀行電話客服人員,在求職前,必須注意各銀行的制度差異,最重要的就是,應徵的這項工作,是銀行的正式員工還是約聘人員?基於服務的專業度,銀行通常將信用卡、一般銀行業務分別由不同客服人員負責,有的銀行其電話客服人員均為正式行員,享有與一般行員相同的福利;有的銀行針對信用卡電話客服人員視為「約聘」,銀行一般業務的電話客服為正式行員,由於事涉未來的發展性與福利,求職前不可輕忽。

    此外,擔任電話客服工作與一般銀行員的最大差異,在於工作時間不同,一般銀行人員一周正常上班5天,上班時間固定,但電話客服是24小時服務,工作採行3班制,有的銀行女性可不值大夜班,但有些銀行女性客服需一視同仁的輪班,且週六、週日也須輪值。

    此外,個性是否適合這項工作,也是求職前必須考量的重點,如果個性內向,不善於與陌生人溝通,不喜歡與他人接觸,或是太外向了,根本「坐不住」,都不適合擔任電話客服。

    中信銀客戶部協理童惠霖歸納說,電話客服人員須具備的特質,包括溝通能力、分析問題、善於處理人際關係,還要有甜美的聲音;特別是許多客戶脾氣很差、開口就罵人,客服人員也需要自我排解,不能因此影響工作。

    新手教戰守則

    熟悉商品 異動搶手

    擔任電話客服人員之前,通常得經過長達2個月的教育訓練,除了學習說話的態度、技巧,也得熟悉銀行的各項商品與服務,一般而言,除了教室課程外,有的銀行還會安排新學員在學長姊身邊「旁聽」、自行接線學長姊旁聽,最後才會正式上線。

    有些新鮮人認為,擔任電話客服人員似乎比一般銀行員「低一等」、沒有發展性,中信銀、北富銀的電話客服主管一致否認這樣的成見,強調均有升遷、輪調的機會,且一個成熟的電話客服,因為熟悉銀行各類商品,只要有異動意願,其他部門主管都會「搶著要」。

    中信銀指出,在擔任一線服務人員一段期間後,表現優異者可晉升為二線人員,同時肩負起帶新人的工作,之後再慢慢升為講師、部門管理者。

    如果不願意繼續在電話客服領域服務,也可以轉調其他部門,北富銀指出,根據觀察,電話客服轉任理財專員,其實是個相當適合的發展方向,因為電話客服熟悉各類商品與服務,又有熱忱,只要取得相關證照,學習與客戶面對面的應對技巧,通常轉任後都有不錯的表現。

    接觸人群 楊若菡 樂在其中

    中國信託商銀零售總處作業服務處客戶部的楊若菡,臉上總是掛著甜甜美美的笑容,說起話來更是溫柔甜美,今年甫獲該行最佳客服人員獎項,楊若菡表示,自己也會有心情不好的時候,不過,「客服人員就像個演員,只要一進公司,個人的情緒就得放在一旁」。

    擔任中信銀電話客服工作已有5年的時間,這是楊若菡大學畢業後的第1份工作,楊若菡說,她本身非常喜歡跟人接觸,也是她選擇這份工作的主因,藉由為客戶解決問題,更能在工作中獲得極大的成就感。

    在過去5年多的工作生涯中,讓楊若菡印象最為深刻的個案,是曾接獲一通來自日本的電話,該行1位女性的信用卡持有人,單獨至日本自助旅行, 雖然已在台灣預定了民宿房間, 但在Check-in時,因為拿出的信用卡以中文簽名,讓該民宿老闆懷疑她是中國偷渡客,不但拒絕她投宿,還沒收了信用卡,讓她頓時慌了手腳。

    後來該遊客直接撥打中信銀的客服電話求救,正好由楊若菡接到,日文相當流利的楊若菡,立即致電與該民宿老闆解釋,該卡片是由台灣中國信託商銀發出,並非偽卡,不過,由於當時台日關係因漁權爭議相當緊張,日本民宿老闆雖同意返還信用卡,但仍拒絕該客戶投宿。

    由於該客戶臨時必須找飯店投訴,楊若菡立即為該客戶聯繫飯店、暫時提高信用卡額度,同時也聯絡台灣的家人報平安,楊若菡表示,聽到該客戶從電話裡感激致謝的聲音,所有的辛苦都值得。



    記者李靚慧/專訪、專題報導

    來源:自由時報
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