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職務定義:
薪資平均範圍:
薪資職能報告
工作年資 1年以下 1~3年 3~5年 5~7年 7年以上
平均薪資 年資1年以下 : $26,131 年資1~3年 : $27,188 年資3~5年 : $28,790 年資5~7年 : $31,135 年資7年以上 : $32,618
  1. 接聽電話,解答客戶的疑問,處理郵件,監控報警
  2. 記錄事務及投訴,及時作出相應處理
  3. 跟蹤事務,監督其進展,督促其按時完成
  4. 負責客戶回訪及調查滿意度
  5. 收集整理資訊,總結問題,優化流程
  6. 該行業從業人員年薪金一般在人民幣兩萬左右
主題:

客服人員的換位思考法則

是這樣的,目前的工作是民宿的訂房客服,到目前為止,大約做了3個多月。很喜歡這份工作,跟旅客的互動也讓我覺得開心,而且特別有成就感。

在這份工作之前,有好幾年的飯店前檯經驗,所以對於跟顧客的互動,應對尺寸的拿捏上是相當有信心的。

然而,就在剛剛,我生平第一次,因為態度問題,被客人強烈譴責了...

這位客人的個性比較急躁,屬於不是很願意聽你把話說完,途中會不斷插話問問題,比較無法靜下心來聆聽說明的人。

所以當他第一通電話進來時,就有特意將講話速度放慢,期待他能抓住我要表達的重點。

客人需求2間房,因未表明館別,所以當下有明白表達目前我們某館只剩下一間雙人房,如需要2間房的話,建議參考新館,並同時詳細引導對方去看我們的房間照片。

第二通電話進來,雞同鴨講了一陣子,客人說他並沒有按引導位址去看照片,自己在網路上有查到...

嗯,當下我很清楚的明白,第一通電話,客人其實是完全沒有聽明白我所要表達的重點,以及引導的方向。

我沒有生氣,但其實我蠻無奈的。所以我又再次放慢速度跟客人詳細說明了一次,並在關鍵字上強調語氣。

但其實這時候的他,因為一直搞不明白哪館是哪館的,情緒已經不是很穩定了。

而我刻意加重關鍵字的語氣,不經意的徹底惹惱他...



於是,當他清楚明白這一切時,開始憤怒的表達他的不滿。強烈譴責我沒有盡到客服應盡的本分,尤其當客人搞不明白時,就更應該要仔細說明白,認為我不僅說的不清不楚的,態度更是非常的不好,讓他感到極為不舒服。

最後補上一句,"難怪這麼多人客訴你的服務態度不好".....

其實,尊貴的客人,您後來經由我的引導,在電話當下有就找到正確位址了是嗎?!

所以當你看到那些不利於客服評論後,先入為主的就認為是我了是嗎?所以您用放大鏡檢視了我們當中的每一句對話了是嗎?



轉載自:網頁
客服人員的換位思考法則
職務類別:客服人員   職稱:客服人員   相關職缺:飯店/旅館  客服人員
是這樣的,目前的工作是民宿的訂房客服,到目前為止,大約做了3個多月。很喜歡這份工作,跟旅客的互動也讓我覺得開心,而且特別有成就感。

在這份工作之前,有好幾年的飯店前檯經驗,所以對於跟顧客的互動,應對尺寸的拿捏上是相當有信心的。

然而,就在剛剛,我生平第一次,因為態度問題,被客人強烈譴責了...

這位客人的個性比較急躁,屬於不是很願意聽你把話說完,途中會不斷插話問問題,比較無法靜下心來聆聽說明的人。

所以當他第一通電話進來時,就有特意將講話速度放慢,期待他能抓住我要表達的重點。

客人需求2間房,因未表明館別,所以當下有明白表達目前我們某館只剩下一間雙人房,如需要2間房的話,建議參考新館,並同時詳細引導對方去看我們的房間照片。

第二通電話進來,雞同鴨講了一陣子,客人說他並沒有按引導位址去看照片,自己在網路上有查到...

嗯,當下我很清楚的明白,第一通電話,客人其實是完全沒有聽明白我所要表達的重點,以及引導的方向。

我沒有生氣,但其實我蠻無奈的。所以我又再次放慢速度跟客人詳細說明了一次,並在關鍵字上強調語氣。

但其實這時候的他,因為一直搞不明白哪館是哪館的,情緒已經不是很穩定了。

而我刻意加重關鍵字的語氣,不經意的徹底惹惱他...



於是,當他清楚明白這一切時,開始憤怒的表達他的不滿。強烈譴責我沒有盡到客服應盡的本分,尤其當客人搞不明白時,就更應該要仔細說明白,認為我不僅說的不清不楚的,態度更是非常的不好,讓他感到極為不舒服。

最後補上一句,"難怪這麼多人客訴你的服務態度不好".....

其實,尊貴的客人,您後來經由我的引導,在電話當下有就找到正確位址了是嗎?!

所以當你看到那些不利於客服評論後,先入為主的就認為是我了是嗎?所以您用放大鏡檢視了我們當中的每一句對話了是嗎?



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