工作甘苦談文章

熱門社群 升學媒體人秘書HR百貨行銷醫護觀光餐旅
職務大辭典 » 職務中類表 » 產品行銷 » 行銷企劃人員 » 顧客不說但你必須知道的事part1
職務說明:
薪資平均範圍:
薪資職能報告
工作年資 1年以下 1~3年 3~5年 5~7年 7年以上
平均薪資 年資1年以下 : $30,552 年資1~3年 : $32,270 年資3~5年 : $36,136 年資5~7年 : $38,599 年資7年以上 : $40,440
  1. 收集各項策劃所需的訊息
  2. 依據客戶要求與情況來提供策劃方案
  3. 進行方案的進度狀況追蹤
主題:

顧客不說但你必須知道的事part1

每種專業都是一門藝術,對我而言,服務的藝術,就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏,其中溫度指的是店家與顧客之間的互動,若是太過熱情,容易讓顧客倍感壓力,太過冷淡,則會讓人感到不受尊重。至於顏色,指的則是商業色彩,若是商業色彩太濃,那麼對顧客而言,今天你跟我在商言商,就別想我明天會當你是朋友,商業色彩太淡,又容易導致做了太多無本生意。因此,唯有高、低、濃、淡拿捏得宜,才能算得上是一次好服務,而不只是一筆單純的「交易」。

這樣的道理或許並不難理解,然而在實際執行上,卻又是另外一回事,畢竟每個顧客都是不同的獨立個體,也都有各自不同的喜好和脾氣,才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握,不過即便再複雜,所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素,也就是所謂的「同理心」,如果希望顧客對於你的服務感到滿意,那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是,而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客,到最後被顧客熱臉貼冷屁股了,才在那裡怒罵顧客是「奧客」………….

因此,為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維,以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例,一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想,對我而言,一般商家的服務態度大致可區分為三種:


  • 第一種是毫無溫度可言的服務:


這類型的店家經常會以個人利益為出發點,由於太過在意個人的損失,因此容易給人一種「唯利是圖」的不良感受,比方有一種店家會在你參觀商品時緊迫盯人,似乎怕你亂摸、怕你偷走什麼東西而造成自己的損失似的,把人當成小偷,實在是非常不舒服。
還有一種店家,則是為了節省電費,即便是在炎熱的夏日季節,如果店內顧客未達一定人數,別說是冷氣了,就連電風扇也不會開,或者是直接將室內燈具全部關閉,等有顧客走進店內,走到哪裡,才把電燈開到哪個區塊,這樣的商店不僅逛起來十分詭異陰森,更會造成顧客的心理壓力,感覺似乎是因為我踏進了這間店,才讓你平白增加了不必要的電費支出,既然如此,那我還不如趕緊離開,以免造成店家的「負擔」。
對於這樣的店家而言,顯然地是既沒拿捏好互動的溫度、又讓人感受到太重的商業色彩,整體而言,可說是只有商業行為、卻毫無服務可言,無論成交與否,都算不上是一次成功的銷售。



• 第二種是充滿溫度卻也充滿壓力的服務:

有一類型的店家十分擅長與顧客之間交際,不只會熟記每個人的長相喜好,更懂得將這些資訊當成是下次與顧客之間的互動話題,因此不僅很快地就能和顧客打成一片,更容易讓顧客對你的服務印象深刻,比方我之前常到公司附近的一間連鎖咖啡廳買咖啡,由於是常客,因此在等待咖啡時老闆總喜歡和我聊上幾句,感覺就像朋友似的,倒也沒什麼不好,直到某次我因為一些事情而向公司請了兩天假,當然,這兩天也就沒去買咖啡,等到了第三天我又再次出現在咖啡廳,一如往常點了我最喜歡的口味,老闆突然問我:「這兩天你都沒來對吧,我才想說奇怪,怎麼都沒看到你?」後來簡單解釋之後,我便拿了咖啡準備上班打卡去,又過了一個月左右,我又因為一些事情而沒到咖啡廳,隔天,老闆又問了我類似的問題:「咦!?你昨天也沒來齁?」或許這看起來只是一般的閒話家常,不過不知為何,卻讓我倍感壓力,直到某次又因為一些事情而沒去這間咖啡廳買咖啡,從此之後,我索性也就不再去了,免得又要和老闆做解釋。
同樣的經驗也發生在我之前常去的一間牛肉麵店裡,這間店的老闆一樣也很熱情、東西也非常合我的胃口,不過某天因為和朋友有約,而改去了其他餐廳,隔天,老闆看到我的第一句話就是:「誒~~這樣不行啦,你這兩天都有缺課喔!」雖然我明知這不過是一句玩笑話罷了,不過卻同樣也讓我倍感壓力,對我而言,無論是先前的那間咖啡廳、或是後面這間牛肉麵店,我確實都能感受到店家的用心以及服務的溫度,不過卻也讓我感受到只要去過一次之後,似乎就不能任意「缺席」的壓力,雖然「缺席」並不會怎樣,不過面對店家的詢問,卻反倒讓自己似乎有種「做錯事」的感受,尤其當老闆越是熱情,這股壓力就越大。
對於這樣的店家而言,雖然有讓人明顯感受到互動的溫度,不過這樣的溫度卻似乎有點過了頭,太過強烈的溫度,反而讓人感受到過重的壓力,讓原本消費只是為了滿足自己的「臨時需求」,卻變成一種「不得不買」的人情壓力,結果原本的問題(買咖啡提神,或是吃東西裹腹)雖然解決了,但同時卻又衍伸出另一個問題(老闆的人情壓力),既然如此,不如乾脆就別再去了,省得「自找麻煩」……………(後來每次「不小心」經過這間店,又「剛好」遇到老闆時,老闆總會面帶笑容的問上一句:「誒~最近怎麼很少來?」更加深了我不願上門消費的念頭……….)



本文未完 - 請接續【顧客不說但你必須知道的事part2】



文章引自:人生領航員獅子心的職場人生 (文章已獲作者授權,如有需要引用本文章請務必事先與作者告知)
顧客不說但你必須知道的事part1
職務類別:行銷企劃人員   職稱:行銷企劃   相關職缺:網路相關  行銷企劃人員
每種專業都是一門藝術,對我而言,服務的藝術,就在於溫度高低以及顏色濃淡的拿捏,其中溫度指的是店家與顧客之間的互動,若是太過熱情,容易讓顧客倍感壓力,太過冷淡,則會讓人感到不受尊重。至於顏色,指的則是商業色彩,若是商業色彩太濃,那麼對顧客而言,今天你跟我在商言商,就別想我明天會當你是朋友,商業色彩太淡,又容易導致做了太多無本生意。因此,唯有高、低、濃、淡拿捏得宜,才能算得上是一次好服務,而不只是一筆單純的「交易」。

這樣的道理或許並不難理解,然而在實際執行上,卻又是另外一回事,畢竟每個顧客都是不同的獨立個體,也都有各自不同的喜好和脾氣,才會讓原本單純的高、低、濃、淡變得更加複雜而難以掌握,不過即便再複雜,所謂的服務好壞依然脫離不了一個關鍵要素,也就是所謂的「同理心」,如果希望顧客對於你的服務感到滿意,那麼你得先學會從顧客的角度來思考他們需要的是什麼樣的服務才是,而不是「自以為」的提供「自認為」的服務給顧客,到最後被顧客熱臉貼冷屁股了,才在那裡怒罵顧客是「奧客」………….

因此,為了讓各位店家老闆們能夠更理解顧客的思維,以下就以我個人的消費體驗和心得感想做案例,一一仔細描述我對於不同服務方式的不同心得感想,對我而言,一般商家的服務態度大致可區分為三種:


  • 第一種是毫無溫度可言的服務:


這類型的店家經常會以個人利益為出發點,由於太過在意個人的損失,因此容易給人一種「唯利是圖」的不良感受,比方有一種店家會在你參觀商品時緊迫盯人,似乎怕你亂摸、怕你偷走什麼東西而造成自己的損失似的,把人當成小偷,實在是非常不舒服。
還有一種店家,則是為了節省電費,即便是在炎熱的夏日季節,如果店內顧客未達一定人數,別說是冷氣了,就連電風扇也不會開,或者是直接將室內燈具全部關閉,等有顧客走進店內,走到哪裡,才把電燈開到哪個區塊,這樣的商店不僅逛起來十分詭異陰森,更會造成顧客的心理壓力,感覺似乎是因為我踏進了這間店,才讓你平白增加了不必要的電費支出,既然如此,那我還不如趕緊離開,以免造成店家的「負擔」。
對於這樣的店家而言,顯然地是既沒拿捏好互動的溫度、又讓人感受到太重的商業色彩,整體而言,可說是只有商業行為、卻毫無服務可言,無論成交與否,都算不上是一次成功的銷售。



• 第二種是充滿溫度卻也充滿壓力的服務:

有一類型的店家十分擅長與顧客之間交際,不只會熟記每個人的長相喜好,更懂得將這些資訊當成是下次與顧客之間的互動話題,因此不僅很快地就能和顧客打成一片,更容易讓顧客對你的服務印象深刻,比方我之前常到公司附近的一間連鎖咖啡廳買咖啡,由於是常客,因此在等待咖啡時老闆總喜歡和我聊上幾句,感覺就像朋友似的,倒也沒什麼不好,直到某次我因為一些事情而向公司請了兩天假,當然,這兩天也就沒去買咖啡,等到了第三天我又再次出現在咖啡廳,一如往常點了我最喜歡的口味,老闆突然問我:「這兩天你都沒來對吧,我才想說奇怪,怎麼都沒看到你?」後來簡單解釋之後,我便拿了咖啡準備上班打卡去,又過了一個月左右,我又因為一些事情而沒到咖啡廳,隔天,老闆又問了我類似的問題:「咦!?你昨天也沒來齁?」或許這看起來只是一般的閒話家常,不過不知為何,卻讓我倍感壓力,直到某次又因為一些事情而沒去這間咖啡廳買咖啡,從此之後,我索性也就不再去了,免得又要和老闆做解釋。
同樣的經驗也發生在我之前常去的一間牛肉麵店裡,這間店的老闆一樣也很熱情、東西也非常合我的胃口,不過某天因為和朋友有約,而改去了其他餐廳,隔天,老闆看到我的第一句話就是:「誒~~這樣不行啦,你這兩天都有缺課喔!」雖然我明知這不過是一句玩笑話罷了,不過卻同樣也讓我倍感壓力,對我而言,無論是先前的那間咖啡廳、或是後面這間牛肉麵店,我確實都能感受到店家的用心以及服務的溫度,不過卻也讓我感受到只要去過一次之後,似乎就不能任意「缺席」的壓力,雖然「缺席」並不會怎樣,不過面對店家的詢問,卻反倒讓自己似乎有種「做錯事」的感受,尤其當老闆越是熱情,這股壓力就越大。
對於這樣的店家而言,雖然有讓人明顯感受到互動的溫度,不過這樣的溫度卻似乎有點過了頭,太過強烈的溫度,反而讓人感受到過重的壓力,讓原本消費只是為了滿足自己的「臨時需求」,卻變成一種「不得不買」的人情壓力,結果原本的問題(買咖啡提神,或是吃東西裹腹)雖然解決了,但同時卻又衍伸出另一個問題(老闆的人情壓力),既然如此,不如乾脆就別再去了,省得「自找麻煩」……………(後來每次「不小心」經過這間店,又「剛好」遇到老闆時,老闆總會面帶笑容的問上一句:「誒~最近怎麼很少來?」更加深了我不願上門消費的念頭……….)



本文未完 - 請接續【顧客不說但你必須知道的事part2】



文章引自:人生領航員獅子心的職場人生 (文章已獲作者授權,如有需要引用本文章請務必事先與作者告知)
相關甘苦談連結