工作甘苦談文章

熱門社群 升學媒體人秘書HR百貨行銷醫護觀光餐旅
職務大辭典 » 職務中類表 » 產品行銷 » 行銷企劃人員 » 顧客不說但你必須知道的事part2
職務定義:
薪資平均範圍:
薪資職能報告
工作年資 1年以下 1~3年 3~5年 5~7年 7年以上
平均薪資 年資1年以下 : $30,552 年資1~3年 : $32,270 年資3~5年 : $36,136 年資5~7年 : $38,599 年資7年以上 : $40,440
  1. 收集各項策劃所需的訊息
  2. 依據客戶要求與情況來提供策劃方案
  3. 進行方案的進度狀況追蹤
主題:

顧客不說但你必須知道的事part2

文章接續:顧客不說但你必須知道的事part1



• 第三種是充滿溫度卻沒有壓力的服務:

至於第三種類型的店家,其實和第二種類型非常相似,同樣都會記得每個常客的喜好,也都會充滿熱情的與顧客寒暄,不過最大的差異就在於第三種類型的店家所寒暄的內容,主要都是針對「顧客本身」的需求做為出發點,比方看到你今天在點餐時感覺特別急躁,就會主動問你:「你在趕時間喔,早說嘛!我趕快先幫你弄!」
除此之外,這類型店家更經常會給予常客「意料之外」的小恩小惠,比方當你一如往常的點完餐點,卻突然發現多了一杯飲料、或是一盤小菜,老闆只會小小聲地告訴你:「老闆特別招待的!」,或是告訴你:「這杯飲料是剛多做的,不算錢,就當招待你吧!」
這樣的服務不僅十分貼心,再加上許多的「意外驚喜」,更是讓人印象深刻,而這些看似「賠錢」的小小舉動或許看起來並沒有什麼,不過對於顧客而言,「今天既然你不跟我計較,改天再次光顧時我自然也不會跟你計較太多」,這種超越單純「銀貨兩訖」的消費體驗,就是一種讓人感受到賓至如歸的服務過程,所有的互動全都聚焦在「顧客需求」上,而不是讓人感受到店家似乎有意無意的一再暗示:「差不多了吧!我都服務這麼久了,該買點東西了吧!」當你總是將顧客關係從服務過程拉回現實的交易行為,又怎麼可能期待顧客會與你發展出超越金錢之外的友誼與忠誠關係?

藉由上述的個人實際案例分享,只希望讓所有店家們能夠明白,有許多事,並非有做就好,不是競爭對手推出打卡優惠折扣,你就得跟著推出打卡優惠折扣,也不是競爭對手擅長和顧客聊天打屁,你就得硬著頭皮去和顧客聊天打屁,即便是模仿,也不能只學表面,重點在於你必須先搞清楚之所以能夠讓顧客忠誠的關鍵究竟為何才是。

其實很簡單,顧客的忠誠往往來自於每一次的好服務,而所謂的好服務,重點並不在於推銷產品,而在於「協助顧客解決問題」才是,每個顧客之所以上門,肯定都有他的需求需要被滿足,而你的產品就是解答,因此,你真正該關心的其實並不是顧客買不買產品,而是自己的服務顧客是否滿意、是否能夠解決顧客的問題才是,至於所謂的金錢,則不過是顧客對於你的服務滿意度所願意買單的價值罷了,如果顧客認為你的服務根本不值這個價值,自然也就不會再次上門光顧,僅此而已。

道理其實很簡單,不過若是店家還是老愛將每次的服務重點只擺在自己的業績目標上,那麼即便你自認為做得再多,最後也只會換來熱臉貼冷屁股的結果而已,有時未必真的是顧客無情,只不過是你從未「真心」相待罷了,以上分享,希望對各位有所幫助,共勉之,大家加油~





文章引自:人生領航員獅子心的職場人生 (文章已獲作者授權,如有需要引用本文章請務必事先與作者告知)
顧客不說但你必須知道的事part2
職務類別:行銷企劃人員   職稱:行銷企劃   相關職缺:網路相關  行銷企劃人員
文章接續:顧客不說但你必須知道的事part1



• 第三種是充滿溫度卻沒有壓力的服務:

至於第三種類型的店家,其實和第二種類型非常相似,同樣都會記得每個常客的喜好,也都會充滿熱情的與顧客寒暄,不過最大的差異就在於第三種類型的店家所寒暄的內容,主要都是針對「顧客本身」的需求做為出發點,比方看到你今天在點餐時感覺特別急躁,就會主動問你:「你在趕時間喔,早說嘛!我趕快先幫你弄!」
除此之外,這類型店家更經常會給予常客「意料之外」的小恩小惠,比方當你一如往常的點完餐點,卻突然發現多了一杯飲料、或是一盤小菜,老闆只會小小聲地告訴你:「老闆特別招待的!」,或是告訴你:「這杯飲料是剛多做的,不算錢,就當招待你吧!」
這樣的服務不僅十分貼心,再加上許多的「意外驚喜」,更是讓人印象深刻,而這些看似「賠錢」的小小舉動或許看起來並沒有什麼,不過對於顧客而言,「今天既然你不跟我計較,改天再次光顧時我自然也不會跟你計較太多」,這種超越單純「銀貨兩訖」的消費體驗,就是一種讓人感受到賓至如歸的服務過程,所有的互動全都聚焦在「顧客需求」上,而不是讓人感受到店家似乎有意無意的一再暗示:「差不多了吧!我都服務這麼久了,該買點東西了吧!」當你總是將顧客關係從服務過程拉回現實的交易行為,又怎麼可能期待顧客會與你發展出超越金錢之外的友誼與忠誠關係?

藉由上述的個人實際案例分享,只希望讓所有店家們能夠明白,有許多事,並非有做就好,不是競爭對手推出打卡優惠折扣,你就得跟著推出打卡優惠折扣,也不是競爭對手擅長和顧客聊天打屁,你就得硬著頭皮去和顧客聊天打屁,即便是模仿,也不能只學表面,重點在於你必須先搞清楚之所以能夠讓顧客忠誠的關鍵究竟為何才是。

其實很簡單,顧客的忠誠往往來自於每一次的好服務,而所謂的好服務,重點並不在於推銷產品,而在於「協助顧客解決問題」才是,每個顧客之所以上門,肯定都有他的需求需要被滿足,而你的產品就是解答,因此,你真正該關心的其實並不是顧客買不買產品,而是自己的服務顧客是否滿意、是否能夠解決顧客的問題才是,至於所謂的金錢,則不過是顧客對於你的服務滿意度所願意買單的價值罷了,如果顧客認為你的服務根本不值這個價值,自然也就不會再次上門光顧,僅此而已。

道理其實很簡單,不過若是店家還是老愛將每次的服務重點只擺在自己的業績目標上,那麼即便你自認為做得再多,最後也只會換來熱臉貼冷屁股的結果而已,有時未必真的是顧客無情,只不過是你從未「真心」相待罷了,以上分享,希望對各位有所幫助,共勉之,大家加油~





文章引自:人生領航員獅子心的職場人生 (文章已獲作者授權,如有需要引用本文章請務必事先與作者告知)
相關甘苦談連結